取手物語〜取手より愛をこめて

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zoom RSS 混雑時の丁寧なレジうち・・・・。

<<   作成日時 : 2008/05/18 01:55   >>

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今一度、カスミ取手店の非常に不快感を憶える接客をふりかえってみる。
何故、今回ここまで怒りの念がつよいのか。
それは、複数の違和感、不快な行動が一度に重なったことと、普段からの違和感、不快感がそれによりふきだしたのであろう。


やはり、あの全てとはいわないが、客との接しかたがなっていない店員、そしてその店員の野放しにする店側の態度には、違和感と不快感を憶えざるを得ない。

その不快な出来事のひとつが、レジうち。
非常に丁寧な対応である。
そこに真に心がこもっているかははなはだ疑問であるが。

空いているときはいい。レジに客が列をなしていないときは、ゆっくりと丁寧なレジさばきは感心がもてる。
しかし、混雑時はどうであろう。
空いている時と同様のさばきでは、客は不満を持つにちがいない。
臨機応変。
これが、現場では、接客の現場では重要なのである。
レジが列をなしているとき、通常、普通に考えて客はその列にウンザリし、イライラしているものである。
そのときに、バカ丁寧に、トロイ対応をしている店員に誰が感心するであろうか。
もちろん、雑な対応は論外であるが、バカがつくほどの異様な丁寧さ、いいかえればのんびりとしたとろいレジさばき、そして、マニュアル通りなのか、そのような状態での深々としたおじぎ、私はわざとらしさと誠意のなさに、その光景をみると違和感と同時にはらわたが煮えくりかえる想いである。
この混雑時に、その対応を変えられない。
これは、職務怠慢以外の何ものでもない。
客のことなど、一切考慮しない、まさにおざなりな、上辺だけの対応としかわたしは感じ取るとこができない。

これは、カスミ取手店に限ったことではない。
これは他店においても、それがその人の限界なのか、状況判断ができずに、常に同じ対応しかしないのかは不明であるが、どの店にでもあることである。

先日、私が実際に目にした男性店員は、あきらかに誠意のない、バカ丁寧な、状況を考えない無知との思える、レジ対応であった。
人によっては、悪気はないのだろうが、目一杯でその丁寧な対応をしている姿とはあきらかに、わたしの目には違うと映る、客への配慮が全く感じられない、いかなる状況であろうとも自身のペースをくずさない、接客業にあるまじき、許しがたい行為であると私の目には写った。

真意の程は定かではない。その人の心の内は私にはわからない。
ただ、見た目には私はそう判断したし、彼が混雑じにもかかわらず、臨機応変な対応をせず、バカっ丁寧で、わざとらしいと思える、ゆっくりとした丁寧な深いお辞儀を、あの混雑に見たときには違和感を通りこして、怒りがわいた。
どうみても私の目には、誠意のない、心ない、形ばかりのお辞儀にしかとれなかった。
もし、彼がそうではなく、一生懸命に誠意をもってあの丁寧な対応をあの状況でしているとするならば、状況判断のできない、臨機応変に対応のできない、人間である。

あの混雑時、レジに並んでいる客のほとんどがイライラしている状態で、店員のバカ丁寧な、対応とあの深いお辞儀を望んでいるのだろうか。すばやい、テキパキとしたレジさばきと対応をその場合は、ほとんどの客が望んでいるのではないか。

客が何をのぞんでいるか、つまり対客立場で物事を考えることのできない、愚かな人間、やはりこれも客への配慮、つまりは接客がまるでなっていないのである。
必要以上に、混雑時に丁寧に、一般的な表現でいえば、トロイ対応で、混雑にかかわらず、次ぎに待っている客が大勢てい、イライラしているにもかかわらず、バカ丁寧に深々とそのときばかりに頭を下げる態度、行動をみると、あくまで私的にだが、違和感そして、まるで状況を把握していない、すべてが通り一遍な誠意のまるでない接客をしているとしか、私には、あくまで私にだが、私にはそうしか感じとれない。

店員の質の問題。
接客業とはなんたるかが理解できていない。

この点も、結局はその店に不快感をおぼえてしまうのである。


これは、その人間の問題かもしれないが、つまり一生懸命やってものんびりしている人はいる。それは否定しない。現実には頭にくるが、これはしょうようがない。
あれは、私の想いだが、混んでいようが、空いていようが、同じ対応を自身の意志でしていると私は感じる。丁寧に対応しているから、その思いが客に受け入れられるものか、客がのぞんでいる対応かを考えてほしいものである。
それが接客業で・・・、う〜ん、私が望みすぎているのか・・・、いや常識的な状況判断をすればいいこと、それだけである。


その状況状況に応じて、客が今、何を望んでいるかを察知し、それを満足させるように対応する臨機応変さ、柔軟さが、今は接客業の基本であり、もっとも重要なことである。
つまりは、客が何を、その時にのぞんでいるか、これに対応することが接客の基本。

混んでいるときに、バカっ丁寧な対応など、誰ものぞんではいない・・・。


これはあくまでも私の感じた、私の想いである。
しかし、まぎれもない、私が感じた事実である。


今回、このレジうちの件は、カスミ取手店で感じた不快な思いであるが、これは過去にも、他の店でも感じたことがある点である。



何とか、気分よく買い物をしたいものである、普通のことを、常識的にすればそれでいいのである。
特別なことを私は望んでいるわけではない。



そう難しいことでは、決してないと想うのだが・・・・・。





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